网友吐槽网络无诚信消费现象 提醒网购注意五方面

问卷调查结果

约定不履行、宣传存虚假、商品货不对板，占据“最想‘吐槽’的十大网络无诚信消费现象”前三位。3月6日起，本报通过热线征集、发放调查问卷、走访相关部门等形式，展开当前网络消费投诉热点调查。经归纳整理，昨日，“最想‘吐槽’的十大网络无诚信消费现象”出炉了。还有南宁市工商局12315中心发出的网购5个提醒，你可注意了！

3月6日起，本报推出了“3·15”国际消费者权益日系列报道，通过本报热线征集网友“最想‘吐槽’的十大网络无诚信消费现象”，并征集“网络诚信我有建言”。同时，还以采访工商网监部门、广西电子商务协会，以及以“问卷网”网络形式进行调查。

调查的内容主要有：你认为网络消费纠纷主要会发生在哪些行业？就行业服务问题,你觉得网络消费纠纷更容易出现在哪？作为消费者，你曾经最头疼的网络消费纠纷是什么？参与调查的网购一族，直接填写了自己最想“吐槽”的网络无诚信消费现象。

经归纳整理，网购一族最想“吐槽”的网络无诚信消费现象，主要集中在电商约定不履行、电商虚假宣传、商品货不对板、商品质量存问题、售后服务不到位等十大方面。在调查中，反映网络消费商家约定不履行问题的最多；其次，电商虚假宣传、货不对板、商品质量问题是主要纠纷；售后服务不到位、快递物流问题延迟发货、价格欺诈、纠纷产生沟通不畅时常有投诉；最后，商品退换难、损失不赔付，维权起来耗时难索赔。

发生消费纠纷时，消费者如何维权？在调查问卷里，79.31%的受访者选择自行解决；31.03%的受访者会找相关部门调解。选择不维权的消费者较少，仅占6.9%。

最想“吐槽”的十大网络无诚信消费现象

1.电商约定不履行

2.电商虚假宣传

3.商品货不对板

4.商品质量存问题

5.售后服务不到位

7.价格欺诈

6.电商快递发货问题

8.纠纷产生沟通不畅

9.商品退换难

10.损失发生难索赔

典型案例

案例1 商家不履行约定 自行扣除担保款

陈先生在某旅行网预订南宁某旅馆套房一间，预付担保款128元。后因航班延误无法入住旅馆，便提前电话与商家说明退房事宜，旅馆在电话中也同意陈先生办理手续。但后来旅馆仍扣除了担保款128元。

消费点评：根据《合同法》规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”南宁市工商局专业市场分局网络工商所介入处理，商家最终全额退还了旅馆套房担保款128元。

案例2 电脑质量存问题 电商拒绝“三包”

王女士在南宁电科广场网上商城的某公司网店购买了一台笔记本电脑，价值4280元。购买7日内更换过三次电脑，在更换第四台电脑后，电脑使用一个月，出现屏幕断裂。她认为产品存在质量问题，要求商家退款。不过，商家不承认有质量问题，拒绝承担“三包”责任。

消费点评：根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经过网络工商所调解，商家全额退还4280元。

案例3 沟通不畅惹纠纷 消费者索赔偿

石先生在南宁某商务酒店，通过二维码扫码支付订了两间客房价格248元，消息提示已支付成功。可商家以未能核实到消费者信息为由，要求重新支付费用。双方各自坚持，沟通不畅下，石先生最终举报到了工商部门，并要求索赔。

消费点评：根据《消费者权益保护法》规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”网络工商所组织双方调解，商家退还了订房款248元，并赔偿252元。

案例4 电商发货延迟 多位消费者举报

去年8月—9月，网络工商所共接到17位消费者与广西南宁某传播文化有限公司开办的网店的消费纠纷案。消费者称2015年4月，他们向商家购买了朝云雀翎黑龙裙子时已付了定金318元，当时商家称印刷布料和制作裙子需要3~4个月，可到去年8月止，他们仍然没有收到商家的发货通知。

消费点评：根据《合同法》和《消费者权益保护法》相关规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”经网络工商所多次调解，商家最终同意退定金；其中部分消费者选择了退款，另有部分消费者选择继续购买商品。

案例5 商品货不对板 甄别好评最重要

陈女士在网上花500多元买了一件衣服。该店称迎节日全线降价，陈女士查看了网店下面的评价，也都是衣服如何好。可她收到衣服后，发现质量很一般，和图片上有较大差别。陈女士和商家理论，商家说图片是经过灯光拍摄，存在色差是允许的。

消费点评：广西电子商务协会副理事长胡铭介绍，网购可货比三家。如商品出现图文不符、质量问题可以退换货。若商家不退货，可以找网络平台的客服处理。消费者在网购前，应该仔细甄别电商的好评是不是刷出来的。专业刷好评写得过于具体、买家秀的图片配得很好，如此或可能是“注水帖”。

工商部门提醒：

网购注意5方面

●一、网购要选择正规的电商平台。消费者可通过查看电商平台是否具备工商部门登记备案的“红盾”标志或“营业执照”、可信网站身份验证标识、工信部ICP／IP许可证号或备案号等信息来辨别。如果商家无法提供以上信息或信息可疑，请谨慎购物。

●二、不要轻信最低价宣传。零点秒杀、全网最低价、史上最大折扣、赠红包这些促销宣传，有些商家会借机虚标原价或抬高商品原价后再打折，折后价甚至比活动前价格还高。

●三、尽量选择货到付款或第三方支付。卖家或者平台以任何借口要求您直接汇款至个人账户时，要提出回绝。在付款时选择货到付款或第三方支付，以保证资金安全。

●四、做好延迟收货心理预期。“双11”“双12”前后商品交易量激增,常会因包裹滞留、快递延迟等问题引起消费者投诉。

●五、切记索要消费凭证以便维权。与商家产生纠纷后，可先通过电商平台投诉维权，如不能协商解决，可以向经营者所在地，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉举报或向消协组织投诉。