南宁12315指挥中心热线投诉见证市民消费观念的改变

陈敏（左一）与同事接待远程咨询、消费维权记者梁静/文程勇可/图

人物介绍陈敏

现任南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任，从事消费者权益保护工作10年，先后荣获广西“红盾之星”“巾帼建功标兵”“最美消费维权卫士”“南宁市工商行政管理系统嘉奖”等荣誉。

遇到商品质量问题，拨打12315热线进行消费维权，已成为很多消费者的习惯。今年，12315迎来了它20岁的生日。在这20年的路程中，它不断发展壮大，从单一消费维权途径发展到如今15种消费维权方式，从1个语音坐席发展到16个语音坐席同时接通……今年1至9月，其接待各类咨询、消费维权超过8万人次。陈敏作为南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）主任，见证了12315飞速发展的10年，也见证了市民消费观念的改变。

维权渠道扩展到15种最大限度满足市民需求

1998年，12315消费投诉热线开通。当时12315消费投诉热线仅有1个语音坐席，一名工作人员进行手抄记录，维权热线自开通起，就深受市民欢迎，到2008年9月，陈敏进入12315消费者投诉举报指挥中心工作时，12315的语音坐席已经从1个增长到了8个。

“每天拨打热线电话的市民非常多，人就像钉在了座位上，根本走不开。”陈敏说，消费者只要遇到消费纠纷，就会第一时间想到12315。工作虽很忙碌，却也让陈敏感受到了实实在在的被需要感，特别是当解决了消费纠纷时，消费者那一声“谢谢”总会将一切疲劳消除。

伴随着12315维权热线的家喻户晓，热线常常被消费者打爆，市民电话等待时间长了，由此也产生不满。如何最大限度满足市民需求？12315指挥中心开启了不断扩展消费维权渠道的探索过程。

从2008至2018年，据统计，消费者维权渠道扩展到了15种，除了传统的来访、传真、电话，还有微信、公众号、APP等多渠道维权。此外，12315电话语音坐席也上升至16个，并且坚持全年“365天不断岗，24小时不停热线”，积极畅通各类诉求渠道，妥善处理消费纠纷。

消费者维权意识增强5毛钱也要“斤斤计较”

伴随着消费市场的不断扩大发展，其维权投诉也在噌噌地往上增。一组数字最能说明问题。2015年12315指挥中心共接到各类投诉、咨询、举报5.4万多件，而到了2017年这一数字增长至7.4万余件，今年1月至9月，12315接到的消费咨询投诉等就已过8万人次，陈敏估算今年这一数字将接近10万件。

消费投诉人数的激增，除了体现消费市场的蓬勃发展，也见证了人们消费维权意识的不断增强。“过去，人们投诉的问题通常围绕家电等价值千元的商品展开，而现在，对小事也开始维权了，消费维权意识高涨。”陈敏介绍。

一则维权案例让陈敏记忆犹新：瑞瑞（化名）是一名高中生，他在商场内购买了一杯4.5元的珍珠奶茶。结账后，瑞瑞发现营业员多收了他5毛钱，瑞瑞找到商场理论。商场表示，珍珠奶茶的价格标错了，应该是5元。为讨说法，瑞瑞电话投诉至12315。经过12315工作人员核实，商场错了，最后，商场不仅退还瑞瑞奶茶钱，还按照5元的3倍予以赔偿。

市民维权意识不断提高，离不开12315指挥中心的努力。除了及时公布维权案例，进行消费提醒外，多年来，陈敏和同事们深入农村教授维权知识，提高农民朋友识假辨假技能；深入社区开展老年消费群体讲座，提高老年人规避“消费陷阱”能力；深入企业开设普法课堂，提高企业诚信经营的主体责任意识……在这一堂堂课程的背后，市民的消费维权意识得到了提高。

消费投诉更多元化汽车住房投诉占比大

据统计，市民投诉由过去传统的家电、服装鞋帽投诉转为大宗商品投诉，取而代之的是汽车投诉持续增长、商品房问题不断凸显。另外，服务类、新型行业的投诉不断攀升，比如共享单车（汽车）、美容美发、健身等预付式消费纠纷、通信运营商服务问题、教育培训类纠纷以及互联网平台、手机APP服务问题等呈上升趋势。如何应对这些纠纷，也对执法者提出了更高要求。

市民张女士购买的房产临近交房，其发现原本9米层高的房屋被开发商隔成2层，并告知她当初仅购买的是第一层，若需两层，还得另外交230万元。张女士维权无门，求助12315指挥中心。

陈敏接到投诉后发现，双方合同没有明确约定，仅是口头承诺，该如何维护张女士的权益？陈敏深入楼盘实地调查，多次取证，经过一个多月的耐心细致调解，最终，开发商承认了过失，陈女士由此挽回了200多万元的经济损失。

近年来，南宁12315不断开拓创新，先后开展了多项创新工作，维权网络从线上延伸到线下，从上门维权延伸到流动维权，再到足不出户即时在商场开展在线调解，一系列的维权便民举措得到群众一致好评。其率先创建了“12315消费争议快速解决绿色通道”，在全市商场、超市等消费领域的50多家企业建立“绿色通道”，通过行政指导，促进企业主动与消费者和解争议。目前，南宁市超过30%的消费投诉均通过绿色通道解决，和解率高达83%。

与此同时，12315指挥中心通过指导开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作，建立900多个“消费维权服务站”，让消费者“不出店门”就能马上维权。此外，消费者还可以通过全国12315互联网平台、广西红盾网、南宁12315微信公众号、智能维权系统等，进行便捷的网上维权。

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这些全区“第一”你知道么？

率先在全区创立“消费争议远程音视频调解机制”。将消费调解融于消费环节之中，确保消费争议在第一时间得到化解。目前已基本形成“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的三方共赢局面。

率先在全区创立12315热线“诉易”系统。通过新增12315自助语音解答功能和坐席转呼功能，提高解答消费者诉求的效率和规范化水平，打破了传统人工服务的单一形态，消费维权渠道更畅通、更便捷、更高效。

今年，还在全区率先开展消费投诉信息公示工作，并公布了一批消费投诉信息，有效地倒逼经营主体诚信守法经营，进一步营造了安全放心的消费环境。

建立掌上维权服务平台、网上消费维权服务站等，构建消费投诉线上线下一体化的工作新机制。同时，致力于建立和完善12315社会服务横向网络，拓宽消费维权渠道，在南宁市范围内共建立了1056个12315联络站，使12315维权网络辐射全市，遍布城乡。

南宁12315指挥中心先后捧回全国青年文明号、全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位、全国优秀青少年维权岗、全国工商系统巾帼文明岗等一项项国家级奖。