共建放心消费新格局 持续提升消费满意度

南宁市积极推进消费环境建设，让消费者买得放心、用得安心。图为会展航洋城外广场的集市吸引市民消费。记者 黄红锦 摄

“邕”有诚信，消费无优。

优化消费环境对提振消费信心、激发消费潜力具有重要意义。为进一步深化放心消费创建，提升消费者满意度，南宁市市场监管局坚持把放心消费创建工作与提升消费者满意度工作相结合，统筹推进，着力打造安全放心的消费环境，努力提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

今年3月，中国消费者协会发布了《2022年100个城市消费者满意度测评报告》，南宁在全国100个城市中排名第15位，比2021年上升9位。5月，广西消费者权益保护委员会发布《广西2022年城市消费者满意度测评报告》，南宁市在广西14个设区市的城市中排名第一。

精准施策　提升消费者满意度

一直以来，南宁市高度重视消费环境建设，将放心消费创建工作作为优化消费环境的着力点，推进消费环境建设，让消费者买得放心、用得安心。

南宁市成立加强消费环境建设、提升消费者满意度工作领导小组，确定任务分工，压实责任，形成全市上下统一思想、明确目标的强大工作合力。各县（市、区）对应成立加强消费环境建设、提升消费者满意度工作领导小组，并建立“网格化”联系点制度，将小组成员单位细化到各街道办、社区。

自2019年以来，南宁市每年通过委托第三方市场调查公司开展区域性和重点行业的消费者满意度调查，精准查找问题和短板，并开展专项督查，抓好整改和落实。针对近年来满意度测评工作中的短板弱项，打破以往“广撒网”式的问卷调查做法，采取“座谈会+问卷调查+体验暗访调查”调查方式，聚焦15种全市城镇居民主要日常消费的产品和服务，层层深入挖掘，精准查找消费者“不满意”的问题，以点带面推动全市消费者满意度工作水平整体提升。

落实标准　推进放心消费创建

为更好地反映消费者呼声诉求，南宁市市场监管局组织制定南宁市地方标准《县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范》，并于今年4月10日实施，成为国内首个针对消费者满意度测评发布实施的地方标准，为南宁市开展县（市、区）、开发区消费者满意度测评提供了科学依据，对营造安全、放心的消费环境，发现消费环境建设中的短板弱项，提升消费者满意度具有重要意义。此外，通过发挥标准引领作用，推进消费者满意度测评工作规范化、标准化。

南宁市市场监管局还组织制定南宁地方标准《化妆品行业放心消费单位创建规范》，并于今年4月10日实施，进一步规范了化妆品生产经营管理，推进化妆品行业高质量发展，填补了国内化妆品行业放心消费单位创建标准的空白，为南宁市化妆品行业放心消费单位创建提供了科学依据。

探索创新　营造放心消费环境

良好的消费环境是提振消费信心、促进社会消费的重要一环。今年3月，南宁市市场监管局围绕2023年消费维权年主题“提振消费信心”，组织开展线上线下宣传活动，倡导经营者诚信经营，引导消费者科学消费、理性维权，推动消费提质升级。

在放心消费创建宣教方面，南宁市市场监管局率先在全区开启全媒体大型新闻直播宣传模式。市场监管部门通过“电视直播＋多平台新媒体直播”形式，开展2022年、2023年“3·15”国际消费者权益日宣传活动，分别吸引80万人次、104.2万人次在线观看，受到消费者的广泛好评。去年，该局开展的“满意消费·我献良策”“满意消费·我喜爱的商家”和“满意消费·共谋共策”等系列活动，受到全国各地消费者的关注。其中，“满意消费·共谋共策”研讨会通过图文直播的方式，吸引10.3万人次在线观看，大大提高了宣传的时效性、覆盖面和影响力，取得较好的传播效果和社会反响。

南宁市市场监管局结合行业特点，因地制宜设立放心消费教育宣传基地，开展消费教育宣传活动。目前，我市在桑蚕、蜂蜜、新能源汽车、六堡茶、茉莉花茶、食盐、头发养护、景区等消费领域设立消费宣传教育基地，大大提升了企业、消费者参与消费环境建设的积极性。

今年以来，南宁市市场监管局在六堡茶行业、汽车服务行业、新能源汽车行业、五金机电行业分别举办提升消费者满意度研讨会，加强与各行业协会合作，推动相关行业开展放心消费创建和线下无理由退货“双承诺”活动，得到商家的积极响应。

社会共治　共建放心消费新格局

营造安全放心的消费环境，需要凝聚各方力量推进协同共治。针对汽车消费市场存在“退订金难”的问题，今年3月南宁市市场监管局在全区汽车行业率先发出“7天无理由退订”倡议，为消费者提供7天的“犹豫期”，让消费者享受更加满意的购车体验。目前，我市31家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。

为满足消费者需求，南宁市市场监管局还积极探索矛盾纠纷多元化解，推动消费维权社会共治。去年3月，南宁市中级人民法院、南宁市市场监督管理局、南宁市司法局、广西汽车流通协会共同签署《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》，成立“汽车消费纠纷联动调解室”，构建“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”的多元化解新模式，为当事人提供“投诉+调解+确认”一站式解纷服务，提高汽车消费调解的成功率。

去年5月，南宁市市场监管局联合南宁市商务局、南宁市消费者协会、南宁市个体私营企业协会、南宁市化妆品行业协会、广西老龄产业协会向全市广大实体店经营者发出《南宁市开展线下实体店无理由退货承诺活动倡议书》，鼓励全市线下实体店自主承诺无理由退货，提振消费信心。今年，南宁市市场监管局推出了无理由退货承诺单位的统一标识。目前，我市18家大型商超、400多个品牌、800多家门店承诺为消费者提供线下无理由退货服务。

为提高消费环境建设工作的社会参与度和影响力，南宁市市场监管局组建了由100人组成的放心消费体验官队伍，以及由5名律师组成的“消费维权公益律师团”，定期或不定期组织“两支队伍”参加消费监督、消费宣教、投诉处置、消费体验等活动。

在强化消费纠纷源头化解方面，市场监管部门全面规范消费维权站建设，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，使消费纠纷就地快速解决，降低消费者的维权成本。全市建立消费维权服务站500多家，覆盖商超、街区、市场等消费集中场所及行业协会。（记者 杨玲 尹学兵 马继稳）