智能外呼+智能语音转写业务提升 南宁移动宽带业务质检效率提高20倍

为提升家庭宽带用户的体验，今年5月起，南宁移动启动宽带业务全流程服务质检体系建设工作，积极探索服务管理手段数智化转型，推动质检效率较原有人工质检提升20倍以上，有线网络可装率提升至87%，装维工单满意率提升至95%以上，取得了阶段性成效。

据悉，该项目主要依托咪咕智能外呼和智能语音转写能力，通过夯实智能外呼能力、打造全流程质检支撑能力，完善服务管理闭环机制，提升宽带业务服务质检效率。项目以人工智能技术为基础，通过机器人外呼及回访结果分析，质检装维服务质量、查找网络端口扩容点、锁定疑似营销风险靶点，充分发挥机器人快速外呼的优势，形成“建—营—装—维”全流程服务能力质检，同时为公司有线业务发展提供精准导向。

依托AI云呼叫和核心引擎定制，为宽带业务全流程各场景服务质检提供统计、分析等信息化支撑，使数智化管理贯穿有线业务服务全过程，实现网络建设扩容合理调度、宽带业务规范营销、装维质量效率把控、服务问题质检结果全面展示的管理目标，为用户提供更完善、更高效的服务。另外，南宁移动还通过智能化手段快速完成服务能力质检，将有线业务全流程服务问题和难题快速推送给相应部门处理或优化，提供实时调用外呼记录、转写明细、录音回放等工具，有效提升处理效率。

项目启动至今，南宁移动开发制作了13个服务场景外呼脚本，覆盖宽带业务市场推广、网络建设、新装以及故障维修服务质量、客户关怀等4个领域，月均成功接触20万人以上，日均外呼效能最高3万通以上，可在一小时内完成对5000笔新装或故障维修工单回访质检，质检效率较原有人工质检提升20倍以上。截至今年9月，有线网络可装率提升至87%，装维工单满意率提升至95%以上。（邓洁）