营造放心消费环境 助力提振消费信心——南宁市市场监管局开创放心消费创建工作新局面

夜经济升温，市民在江南万达消费游玩。记者 黄红锦 摄

开展放心消费创建工作，既是优化市场消费环境、保障消费者合法权益的有效举措，也是建立市场监管长效机制的有力抓手。2019年以来，南宁市市场监管局主动适应机构改革新形势新变化，以开展放心消费创建活动为契机，积极引导各类经营主体提高诚信经营意识，推动行业自律，进一步拓展放心消费创建领域、强化社会共治，营造良好的消费环境，努力提升消费者满意度。

截至2023年6月底，全市放心消费参创经营户达6720户，与2019年同期相比增长了49.4%。覆盖商贸流通、交通、金融、家居建材、电子商务、快递、旅游等20多个行业，其中，电子商务企业187家、商城27家、街区21个、市场26家，在全区处于领先水平。

统筹推进　放心消费创建提质增效

一直以来，我市高度重视、统筹推进放心消费创建工作，形成政府主导、部门协作、思想统一、目标明确、责任清晰的强大合力。南宁市市场监管局围绕人民群众日常吃、穿、用等民生消费需求，开展“维权无忧”“饮食无忧”“美丽无忧”“搭乘无忧”等主题活动，努力打造服务高效、诚信法治、亲商惠民的营商环境，助力提振消费信心。

今年4月，南宁市地方标准《县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范》《化妆品行业放心消费单位创建规范》正式实施。其中，《县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范》是国内首个针对消费者满意度测评发布实施的地方标准；而《化妆品行业放心消费单位创建规范》的发布实施则填补了国内化妆品行业放心消费单位创建标准的空白。

为规范放心消费创建工作，南宁市市场监管局统一设计放心消费创建标识、统一推行经营者诚信经营承诺、统一建立经营者首问责任制和消费环节赔偿先付制度、统一实行数据库系统管理、统一建立消费维权服务站、统一组建志愿者队伍、统一开展宣传引导。打造了一批特色鲜明、典型示范的创建单位，如南宁百益·上河城、广西富安居家居建材广场、青秀区盛天地步行街、南宁跨境商品直购体验中心、横州市六堡茶市场等，助力创建单位高质量发展。

精准施策　营造公平有序市场环境

我市放心消费创建工作以行业创建为重点，市场监管部门积极引导行业协会参与，充分发挥行业协会的组织协调和规范引领作用，推动协会会员单位参与创建活动，从而实现整个行业诚信自律，规范行业从业行为，促进行业诚信经营。目前，我市已有6家行业协会参与到放心消费创建活动中。

2022年3月，南宁市中级人民法院、南宁市市场监督管理局、南宁市司法局、广西汽车流通协会共同签署《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》，成立“汽车消费纠纷联动调解室”，构建起“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”的多元化解新模式，为当事人提供“投诉+调解+确认”一站式解纷服务，进一步加强汽车消费领域纠纷源头治理。

2022年5月，南宁市市场监管局联合南宁市商务局、南宁市消费者协会、南宁市个体私营企业协会、南宁市化妆品行业协会、广西老龄产业协会向全市广大实体店经营者发出《南宁市开展线下实体店无理由退货承诺活动倡议书》，鼓励全市线下实体店自主承诺无理由退货，提振人民群众的消费信心。今年3月，市场监管部门还推出无理由退货承诺单位的统一标识。目前，我市已有18家大型商超、400多个品牌、800多家门店承诺为消费者提供线下无理由退货服务。截至7月15日，全市共处理退货件46632件，退货金额737.74万元，发挥出放心消费的示范引领作用。

针对汽车行业投诉多的问题，南宁市市场监管局专业市场分局创新推行购车消费享有“犹豫期”，向全市家用品牌汽车4S店经销商发出“七天无理由退订”倡议，得到11个家用汽车品牌经销商的积极响应，成为市场监管部门在不同行业创新开展线下无理由退货工作的一次有益尝试。

市场监管部门还以监管执法为抓手，为放心消费创建保驾护航。南宁市市场监管局以消费者反映问题较为突出的领域为重点，开展专项行动，加强联合执法，为消费者营造公平有序的市场环境。

凝聚合力　努力提升消费者满意度

提升消费者满意度是增强人民群众在消费领域获得感、幸福感和安全感的重要举措。市场监管部门以“线上+线下”“传统媒体+新媒体”相结合的形式，积极开展丰富多彩的宣传活动，引导社会各界积极参与放心消费创建活动。

南宁市市场监管局连续两年通过电视直播“3·15”系列活动的方式，提高放心消费创建活动宣传的时效性、覆盖面和影响力，受到消费者的广泛好评。去年，该局开展了“满意消费·我献良策”“满意消费·我喜爱的商家”和“满意消费·共谋共策”等系列活动，得到全国各地消费者的关注，积极为我市努力提升消费者满意度献计献策。

为将短视频打造成为放心消费创建工作宣传的新阵地，南宁市市场监管局坚持科普性、准确性、趣味性并重，将预包装食品、家居建材、日用家电的选购窍门融入场景化的趣味短视频当中，为消费者选择购买相关产品提供有针对性的建议；录制《消费维权小课堂》短视频，在市内各市场、商场等场所滚动播放，为消费者普及消费维权知识。

南宁市消费者协会招聘了100名社会责任心强、热心消费维权工作的放心消费体验官，有效促进了消费体验体察活动的规范化运作，凝聚合力，积极推动放心消费创建工作的开展。

南宁市市场监管局还通过发展ODR企业推动消费纠纷在线和解、推进消费维权服务站建设、推动消费宣传教育基地建设等方式，积极构建消费维权共治新局面。目前，我市共有ODR企业174家，ODR按时办结率、响应率达100%，和解成功率达84.35%，实现纠纷化解在企业、解决在源头。今年1至7月，消费维权服务站自行调解消费纠纷10302件，双方和解数9717件，调解成功率94.3%，为消费者挽回经济损失812.15万元。市场监管部门通过创建更多元、更优质、更贴近市民的消费教育基地，为消费者提供知识性、体验性、互动性的消费教育活动。目前我市已在桑蚕、蜂蜜、茉莉花茶、头发养护等行业以及景区设立了消费宣传教育基地，大大提升了企业和消费者参与消费环境建设的积极性。

守正创新　持续推进放心消费创建

市场监管部门通过持续开展放心消费创建工作，营造放心消费环境，大力提振消费信心，服务我市经济发展。2023年，南宁市市场监管局力争全市新增放心消费创建单位300个以上，为消费者构建更良好的消费环境。

在开展放心消费创建工作方面，市场监管部门将发动更多社会力量，不断扩大创建覆盖面和社会影响力。结合我市特色和实际，市场监管部门开展放心消费创建“5个2”品质提升大行动，树立一批站得住、叫得响、推得开的先进典型，形成品牌效应。

线下开展无理由退货服务能够更好地保护消费者权益，也有利于提升经营者形象和市场竞争力。市场监管部门将在扩大线下无理由退货覆盖面上求突破，进一步倡议和鼓励实体店经营者承诺实行7日或更长时间的无理由退货，鼓励和支持连锁品牌店推行异地、异店退换货制度。力争到2023年底引导500家企业参加线下购物无理由退货承诺活动。

（记者 杨玲 尹学兵 马继稳）